Comércio eletrônico vai redefinir, mas não acabar com varejo tradicional | Exame

0
102
Comércio eletrônico vai redefinir, mas não acabar com varejo tradicional
Comércio eletrônico vai redefinir, mas não acabar com varejo tradicional
neil stern global retail show varejo comércio eletrônico
neil stern global retail show varejo comércio eletrônico

Stern, sócio da consultoria McMillanDoolittle: conveniência extrema, com compras online facilitadas e uma experiência agradável nas lojas físicas, vai ganhar espaço daqui para frente (Divulgação/Divulgação)

O crescimento explosivo na demanda por serviços de compras online impulsionado pela pandemia do novo coronavírus vai acelerar a adoção do comércio eletrônico nos próximos anos. É a conclusão de varejistas e consultores no segundo dia de palestras do Global Retail Show 2020, evento online do setor de varejo que começou no domingo, 13, e vai até sábado, 19.

Apesar do avanço acelerado das vendas online em meio à quarentena, o varejo físico não morreu. Pelo contrário: a experiência de supermercados da Itália, um dos primeiros epicentros da doença, mostrou que uma estratégia azeitada entre os pontos de venda físicos e digitais pode trazer bons resultados.

Segundo Neil Stern, sócio sênior na consultoria do varejo McMillanDoolittle, dos Estados Unidos, para manter as lojas físicas ativas – ainda muito importante para os negócios -, os varejistas devem lidar com três tendências que a pandemia de Covid-19 vem acelerando ao longo dos meses.

A primeira é o “valor extremo”. “É a caça ao tesouro”, disse Stern. “É encontrar algo que você não esperava. [A rede de clube de vendas] Costco é um grande exemplo dessa caça ao tesouro, assim como a marca própria.” O desafio é fazer o varejista ser mais barato e ter custos menores, proporcionando um ambiente centrado na descoberta e na novidade e criando alternativas atraentes para grandes marcas nas quais os clientes confiam.

Outro exemplo citado por ele é o da multinacional alemã Aldi, uma das maiores cadeias de supermercados do mundo. “Ela é o elefante do varejo”, definiu Stern. A empresa espera ter 2.500 lojas até 2022. Para isso, está expandindo e aumentando as lojas atuais e criando um formato inovador para atrair novos compradores. “Preços baixos não significam tanto entusiasmo. A marca própria provavelmente crescerá muito mais rápido do que a convencional”, afirmou o consultor.

Convivência e experiência

A segunda tendência é a da “conveniência extrema”. É isso que os consumidores obtêm nas compras online. Para mantê-los indo à loja, a experiência precisa ser mais agradável. “Concentre os esforços de tecnologia na remoção da fricção da experiência do cliente e elimine os pontos fracos das compras”, disse Stern.

Mudanças futuras podem incluir, ainda, formatos de loja menores focados em setores específicos de alimentos e bebidas, bem como vegetais ou orgânicos.

O terceiro ponto é desejo por uma “experiência extrema”. Isso é algo que o cliente não pode obter no ambiente online.

“Há um poder de mudança de jogo por meio de excelentes exibições e experiências”, disse Stern. Incluir elementos que convidam os clientes a permanecer mais tempo na loja e criar produtos impressionantes em torno de uma categoria específica são direcionamentos compartilhados pelo especialista.

Novos canais de atendimento

A Evereve, sediada em Edina, Minnesota, é empresa de roupas femininas com 90 lojas em 28 estados americanos. Mesmo com a crise da covid-19, a empresa avançou com cinco novas lojas planejadas em 2020, disse Mike Tamte, cofundador e um dos presidentes da varejista.

Em meio à pandemia, a Evereve lançou o “Dressing Room to Go”, sistema por meio do qual um estilista escolhe de 12 a 15 itens com base nas preferências do cliente. Após a coleta, o cliente tem 48 horas para experimentar as roupas e devolver os itens não desejados antes de serem cobrados. “Foi criado para o cliente que quer pular esta etapa de ir até uma loja, mas ainda tem a orientação de um estilista”, disse Tamte.

O executivo disse que 23% das vendas eram por meio digital e 77%, nas lojas físicas. Depois da pandemia, as vendas online aumentaram para 35%. Segundo Tamte, quando o cliente tem mais opções de canais, ele compra mais e, com isso, as chances de estar mais próximo do seu público é ainda maior.

As lojas da Evereve, abertas em horários reduzidos, estão operando com pagamento sem contato e recibos por e-mail. Segundo Tamte, eles também estão oferecendo devoluções por 24 horas. Os itens experimentados nos provadores não serão colocados de volta na área de vendas até o dia seguinte.

Preocupação com a comunidade

A rede de supermercados New Seasons, dos Estados Unidos, também mudou o horário de funcionamento para permitir que a equipe tenha tempo para estocar as prateleiras e preparar as lojas para os clientes.

“Temos trabalhado incansavelmente com nossas equipes de operações de loja e as autoridades de saúde locais para determinar procedimentos temporários e proteger nossa equipe e clientes”, diz o presidente da empresa, Forrest Hoffmaster.

Entre as preocupações apontadas por Hoffmaster estão a nova sinalização informativa e direcional em cada loja, que incentiva os clientes a manter uma distância saudável do outro no caixa e nos balcões de atendimento; o uso de sacolas e recipientes de bebidas reutilizáveis ​​e o aumento das práticas de higiene, incluindo a desinfecção de áreas comuns com maior frequência de acordo com as orientações das autoridades de saúde.

Vendas online

As vendas via e-commerce terão um papel importante para o mercado, mas elas não irão substituir a força das operações físicas. A conclusão foi compartilhada durante o painel “O setor supermercadista italiano e a próxima normalidade”.

O tema foi debatido por Ludovico Carbone, vice-presidente da rede de supermercados Basko, com forte presença no norte da Itália; Tommasso Lippiello, professor da LIUC University, em Castellanza, cidade na região da Lombardia, e Alessandro Maggio, diretor de marketing da Jakala, empresa especializada em campanhas de fidelidade, fundada em Milão.

Percepção de risco em queda

Segundo dados de uma pesquisa apresentada por Alessandro Maggio, a percepção de risco a respeito da Covid-19 entre os italianos está diminuindo desde março de 2020 por causa da redução de casos no país.

No início da pandemia, 59% da população estava extremamente ou muito preocupada. Hoje, esse índice caiu para 40%.

Por outro lado, apesar de o Índice de Confiança do Consumidor ter aumentado em agosto, o impacto da pandemia na renda familiar aumentou de 49% para 60%. O motivo é a percepção pessimista com relação à economia.

A pesquisa mostra, ainda, que houve queda entre os consumidores que decidiram diminuir os gastos, principalmente fora de casa. Em setembro, os gastos com alimentos mostraram um forte aumento, de 60%, com relação ao período pré-Covid-19, com registro de 60%.

Com relação ao e-commerce, para 40% dos consumidores essa “nova forma de fazer compras” foi o canal mais utilizado até setembro de 2020.

Lojas de proximidade

Ludovico Carbone, da rede de supermercados Basko, as lojas de proximidade são a salvação e o canal mais importante para os consumidores se sentirem seguros hoje. A empresa tem 60 lojas físicas e uma online.

Ele contou, ainda, que a rede operou em várias frentes durante a pandemia para garantir toda a operação. Entre elas, estiveram ações para garantir a confiabilidade aos clientes, inovação com soluções assertivas para atender à demanda, aumento no sortimento de produtos e introdução de novos itens para suprir as necessidades atuais.

A rede também apostou em descontos nos produtos, cashback e aumento de cupons de desconto para pagamentos no totem das lojas. Com as adaptações, Ludovico Carbone revelou que a Basko teve crescimento de 140% no período da pandemia.

Para o executivo, o e-commerce tem uma missão estratégica. “Provavelmente não sera a principal área do negócio, pois o físico será sempre o mais importante. Mas ter atenção a este canal é importante, tanto que olhamos para este tema desde 2004”, afirmou.

Veja também

Fonte: exame.com/negocios/comercio-eletronico-vai-redefinir-mas-nao-acabar-com-varejo-tradicional

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here